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定時退社に一役!【サポート管理ツール】を活用して働き方改革を推進

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4月から施行された働き方改革関連法に 「残業時間の上限規制」が盛り込まれました。
株式会社デージーネットでは、働き方改革の一環としてサポート管理ツールを利用し、定時退社を促進しています。
サポート管理ツールを使ったデージーネットの業務効率化について紹介します。


◇◆ サポート管理ツールとは? ◆◇

サポート管理ツールは、問い合わせや仕事の依頼など、指定されたメールアドレスへ送信されたメールを分類し、管理するためのツールです。

デージーネットでは、お客様毎にカテゴリ分けを行い、現在220件のカテゴリをサポート管理ツールを使って管理しています。
サポート管理ツールは、お客様からのお問い合わせをメールで受け取った際に、新規のお問い合わせなのか、既存のお問い合わせへの返信なのかを自動的に判定します。
判定した情報はお客様毎に振り分けられ、WEBインタフェースからお客様毎にお問い合わせ一覧として確認することができます。

またお問い合わせ一覧では、進捗ステータスはもとより、最初のお問い合わせメールが届いた日時、対応開始日時、次回アクションの必要な日、完了日などを管理することが出来るため、サポート管理ツールを確認すれば各お問い合わせに関する状態を一目で確認できます。

元々デージーネットでは、上記のようなお客様のサポート状況を管理するためにサポート管理ツールを導入しました。
しかし、現在では仕事の依頼管理や、各個人のTodo管理にも使うようになっています。


◇◆ 活用事例 ◆◇

◇「探す時間」を減らして作業効率アップ ◇

デージーネットでは、お客様毎のカテゴリが220件あります。
サポート管理ツールは、お問い合わせメールを受け取ると、即座にお客様毎に振り分けを行ってくれるため、情報管理の手間軽減につながっています。
また、振り分けられたお問い合わせは、お客様毎にWEBインタフェースで一覧表示できるため、お問い合わせに関する情報を探す時間が短縮され、仕事の効率アップにつながっています。
さらに、進捗ステータスなど作業の状況を一目で確認でき、やるべきことが見える化されるため業務効率の改善に役立っています。

◇「やり残していた!」をなくす ◇

サポート管理ツールには、未完了な進捗状況のまま、更新されずに一定期間が過ぎたお問い合わせや、次回アクションの期日を過ぎたお問い合わせに対して、担当者に自動的に通知メールを送信する機能があります。
この通知機能により、スケジュール管理の精度向上と、うっかり忘れを防止につながり、確実にお問い合わせ対応を行うことができます。

◇ 社内の作業を見える化 ◇

デージーネットではサポート管理ツールをお問い合わせだけでなく、仕事の依頼管理にも活用しています。
デージーネットの社内には、各部署や委員会など合わせて13のカテゴリが存在しています。このカテゴリごとに分けて設定を行うことで、情報管理を分かりやすく見える化しています。

 ●チームごとの協力体制の強化
 サポート管理ツールに、各部署のメールアドレスを登録しておくことで、仕事の依頼を部署ごとに管理しています。これにより各自の作業だけでなく、部署内にどのような依頼が来ているのか、部署内全体の進捗状況を共有できるようになりました。
 今までは作業の割り振りをすべて上司が行っていましたが、部署内の依頼を共有することで、メンバーが自ら率先して作業に取り組むようになりました。
 このように、部署への依頼を共有することでメンバーが主体的に取り組むようになり、チームごとの協力体制強化につながっています。

 また、デージーネットでは、個人情報保護に関するPマーク委員会や、社内の整備を管理する社内整備委員会など「委員会」と呼ばれる組織があります。これらの委員会は、部署を超えた社員同士で形成されています。

 サポート管理ツールでは、メールだけでなくWEBインターフェースから直接情報を登録する事もできるため、委員会などメールで依頼のない作業も、いつまでに何をするかのTodoリストや仕事の期限管理としても活用しています。
 このTodoリストや仕事の期限も委員会内のメンバーで共有できるため、部署を超えた社員同士でも委員会の作業を協力し合える体制ができています。

 ●各担当者がタイムリーに対応できる
 デージーネットでは、部署の中でさらに担当する依頼が分かれています。例えば、OSS研究室という部署の中では営業支援する担当、技術についての問い合わせ担当など担当する依頼を分けています。この場合にも、各依頼につけるメールアドレスを決めておくことで、サポート管理ツール内でより細かく分けて管理しています。
 これにより、部署内に来た大量の依頼の中から、自分が担当する依頼を探す手間が省け、各担当者がすぐに対応することができています。また、担当する依頼が一覧表示で確認できるため、各担当者が自発的に対応するようになり、対応のスピードアップにつながっています。

 ●マイページで自分の作業を一目で管理
 サポート管理ツールには、部署や委員会など全カテゴリの中から、自分が担当する依頼だけを確認することができるマイサポートページがあります。
 このマイサポートページを利用することで、自分の手持ち作業を一目で把握でき、正確な残作業の見通しと先の計画作成に役立っています。

個人だけでなく部署や委員会など、カテゴリ毎に依頼や進捗状況が確認できるため、チームで仕事をする意識が高まり協力体制が強化され、仕事の割り振りもスムーズになります。

◇ 実工数と連携して次に活かせる時間管理 ◇

デージーネットでは、作業に実際どのくらいの時間がかかったのかをデータで登録しています。これを作業工程表と呼んでいます。

作業工程表は、作業に対して予定していた工数と、実際にかかった実工数を登録することで、良かった点や悪かった点を振り返り、次の作業をよりよくするためのツールとして利用しています。

サポート管理ツールはこの作業工程表と連携しているため、サポート管理ツールで作業を管理しつつ、完了時に日付、担当者、実工数を入力することで、作業工程表にも反映されます。これにより、作業管理と同時に時間管理を行っています。
時間管理を平行して行うことで、どうすれば次もっと早くできるか、よりよいサービスを提供するためにはどうしたらよいかをタイムリーに振り返ることができ、その結果作業の効率アップにつながっています。


◇◆ まとめ ◆◇

【サポート管理ツール】を活用することと以下のような効果があります。

◆ Todoリストをメールで整理できる
◆ 進捗管理が見える化できる
◆ 主体性の向上
◆ 対応のスピードアップ
◆ 通知機能で漏れを防ぐ
◆ 確実な完了
◆ 時間管理で効率アップ
◆ 時短につながり早く帰れる

デージーネットでは、このツールの機能の一部をCuMAS(カマス)というオープンソースソフトウェアとして無償で公開しています。


■ 参考情報
● デージーネットのOSS ~CuMAS~
https://www.designet.co.jp/open_source/cumas/

■ 会社概要
本社所在地:〒465-0025 名古屋市名東区上社四丁目39-1
東京営業所:〒105-0013 東京都港区浜松町二丁目6-5 浜松町エクセレントビル8F
設立年: 1999年5月
従業員数: 35人

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この件に関するお問い合わせ

052-709-7121月~金 9:00~18:00

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hasimoto@designet.co.jp担当 / 橋本

社名
株式会社デージーネット
所在地
愛知県名古屋市名東区上社四丁目39-1
設立年
1999年5月
代表者名
恒川 裕康

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